Quella tra voucher e rimborso è ormai una sfida a colpi di pareri che sembra non riuscire a trovare una soluzione. Ciò che è certo è che sono venute allo scoperto tutte le contraddizioni del voucher, rivelatosi un’occasione mancata. Torno ad ospitare sulle pagine di World Trips, le riflessioni dell’amico avvocato Giovanni Marco Daniele che, dopo l’interessante approfondimento di aprile sulla controversa questione circa rimborsi e voucher per il mondo del turismo, tira le somme sull’evoluzione della vicenda.
di Giovanni Marco Daniele
La modalità di rimborso a mezzo voucher (art. 88 bis della legge n. 27/2020) è fortemente discussa, al centro di numerose polemiche che hanno determinato anche l’intervento della Commissione europea e successivamente dell’Antitrust. Il tema più scottante è la mancata previsione del diritto dei viaggiatori al rimborso economico, così come riconosciuto a livello europeo.
Il voucher, come già detto in altre occasioni, è considerabile come una “moneta alternativa” che ha invaso il mercato del turismo. Gli operatori di settore, legittimati alla scelta della modalità di rimborso, come logico che fosse, hanno sfruttato al massimo questa opportunità, questo salvagente, prediligendo l’emissione di voucher.
La compressione dei diritti del consumatore ed il conflitto con la normativa europea sono senza dubbio rilevanti e non sono tardati gli interventi anche delle associazioni di consumatori, scese in campo per sottolineare le lacune di una normativa che, di fatto, ha lasciato il consumatore indifeso. La legge ha introdotto il voucher senza disciplinarlo, al punto da poterlo definire “un’occasione mancata”, a rischio “boomerang”.
Il rischio concreto è che le difficoltà interpretative possano divenire fonte di numerosi contenziosi. La Commissione europea e successivamente l’Antitrust sono intervenute ed hanno espresso tutte le loro perplessità ed il disaccordo sia per la mancata previsione di un potere di scelta del consumatore, sia per la totale assenza di tutela nel caso di fallimento del tour operator e/o vettore, stante la mancata previsione di una copertura assicurativa. Auspicandone il tempestivo intervento, hanno chiesto al Governo di provvedere ad adottare le opportune modifiche volte a tutelare la figura del contraente debole: il consumatore.
Quest’ultimo è sicuramente vessato dalla mancata previsione di un suo potere discrezionale sulla scelta della modalità di rimborso e dalla mancanza di una regolamentazione della spendibilità del voucher. In questa cornice, aumentano i malumori tra i consumatori: non tutti intenderanno utilizzarlo, non tutti intenderanno partire nuovamente. Il viaggio spesso è frutto di un’occasione irripetibile, una volta sfumata, non è replicabile.
E così, il voucher sarà accettato da chi ha necessità o intenzione di poterlo o volerlo spendere, e di contro, sarà osteggiato, anche con il ricorso al Giudice, da chi non si sente tutelato, da chi ritiene di non dover subire la scelta unilaterale dell’operatore.
La mancata previsione di una precisa regolamentazione dei voucher comporta numerose domande senza una risposta chiara che riesca a confortare i viaggiatori spegnendone le preoccupazioni: chi tutelerà il consumatore da un aumento dei prezzi tale da ingenerare una svalutazione del suo voucher? Chi tutelerà il consumatore che ha “accettato” il voucher nel caso in cui non vi saranno le condizioni ideali per affrontare un viaggio tra un anno? Chi tutelerà il consumatore che tra un anno non potrà permettersi economicamente un viaggio? Chi tutelerà il consumatore che per motivi di salute o di lavoro tra un anno non potrà più partire? Chi tutelerà il consumatore nel caso di fallimento del tour operator e/o il vettore poiché ad oggi non è prevista alcuna copertura assicurativa dei voucher?
Il maggior peso di queste domande senza risposte è dato dalla circostanza che l’emissione di un voucher in luogo di un rimborso economico è una scelta dell’operatore di settore anziché del consumatore, costretto a subirne le conseguenze.
Il voucher, in definitiva, rischia di divenire un “boomerang”. Chiaramente intesi a tutela delle aziende e volti a preservare la liquidità di cassa, oggi rischiano di diventare oggetto di contestazione con un sensibile proliferare di cause promosse dai consumatori per far valere i loro diritti, con conseguente aumento dei costi e delle spese.
Ma i problemi dei voucher non finiscono qui.
Non sono chiari i presupposti che possono determinare l’emissione del voucher: gli operatori del settore possono sempre emettere il voucher sul presupposto dell’art. 88 bis o in alcuni casi è dovuto un rimborso economico?
La risposta non è così semplice perché segue l’interpretazione della norma che, come detto, è piuttosto generica, dai contorni nebulosi e men che meno certa.
La norma è stata pensata in un momento di emergenza, durante il lockdown, quando erano effettivamente impossibili tutte le prestazioni (art. 1463 c.c.); presupposto del voucher, quindi, l’impossibilità sopravvenuta della prestazione. Oggi, cessati quasi tutti i divieti, sono venute meno anche le cause di impossibilità sopravvenuta delle prestazioni.
Con le norme anti – contagio sono state introdotte le linee guida che hanno reso possibili la maggior parte delle prestazioni, con l’unica conseguenza che le attività saranno gioco forza rimodulate e plasmate sulle rinnovate esigenze nel rispetto delle misure di prevenzione e dei protocolli. Così i ristoranti, i lidi, le piscine.
Un esempio: il servizio di “pensione completa” in una struttura turistica in tutti i contratti conclusi in epoca anteriore al Covid-19.
Le attività di ristorazione oggi sono consentite, i ristoranti sono aperti e l’attività è regolamentata con protocolli e linee guida. In molti casi, però, le strutture, per mere valutazioni di politica aziendale, non ritengono di poter e voler aprire la loro attività di ristorazione così da escludere il servizio di “pensione completa” dalle prestazioni offerte.
Una volta esercitata la facoltà di recesso da parte del consumatore/turista, a quest’ultimo spetterà un voucher in applicazione dell’art. 88 bis, oppure un rimborso economico?
L’interpretazione della norma, lo si ripete, estremamente generica, non riesce a fornire le risposte chiare che vorremmo. Ma non sembra esserci spazio per una compressione dei diritti dei consumatori anche nei casi in cui le strutture autonomamente, al fine di massimizzare i guadagni, opteranno per la sospensione di alcuni servizi quest’estate.
Anche in questo caso, il rischio concreto è un proliferare di possibili contenziosi perché da un lato le aziende tenderanno ad una interpretazione estensiva della norma, emettendo rimborsi a mezzo voucher anche nei casi in cui il servizio non è offerto a seguito di una scelta soggettiva di mera convenienza della struttura, dall’altro i consumatori non potendosi ritrovare sommersi di voucher che in molti casi sarà difficile, se non impossibile, spendere nei limiti temporali previsti, chiederanno una tutela di quel che resta dei loro diritti.
